五年前的8月12日，國網江蘇省電力公司在國網系統內首推微信公共服務平臺，開啟了電力行業線上服務的先河。五年來，江蘇電力持續創新拓展服務渠道，打破單一服務模式，構建了開放互動、高效運轉的“互聯網+供電服務”體系，陸續實現了“電量實時查、電費在線交、停電及時知、互動問與答”的信息查詢互動服務，推出了業擴新裝、欠費復電等業務辦理功能，為全省電力客戶提供多元化的服務選擇。據統計，自電子服務渠道推出以來，累計服務量達8億次，線上客戶量近1800萬戶，高壓客戶基本實現全覆蓋，線上低壓客戶占比近一半，實現了多渠道、協同并進的客戶服務新模式。

堅持客戶導向，讓服務多元化

“由于長年在上海工作，待在南京家里的時間少，以前經常忘記去營業廳交電費，導致家中總是欠費。”南京市民張先生說，“現在再也不用為交電費發愁了，手機打開微信、支付寶就能交。”截至目前，近一半的江蘇電力客戶通過手機完成電費查詢與繳納操作，僅今年上半年，江蘇電力客戶通過電子服務渠道交費達2078萬筆，繳費金額超過230億元，服務量1.6億次。

五年來，江蘇電力堅持以客戶體驗為導向，借助互聯網思維細分客戶群體，細化服務內容，利用互聯網平臺和技術手段，構建了以手機App自主服務渠道和微信、支付寶等第三方移動應用為主的多渠道協同的“互聯網+供電服務”體系。其中，“掌上電力”“電e寶”手機App提供基本信息查詢、線上報修、業務咨詢及辦理、投訴舉報等服務，旨在為政府、企業、居民用戶提供專業權威的電力互動服務平臺；微信、支付寶等服務窗口側重于信息查詢接收以及電費繳納等支付特色服務；微博作為電力百科、服務資訊、生活知識的信息發布及公眾輿情監控服務平臺，輻射范圍廣。

五年來，從剛推出時只能查詢月度電量電費，到目前每日電量實時查詢、每日電費實時測算，從線下營業廳、服務熱線電話的單點服務到App、微信公眾號等多渠道協同的“互聯網+供電服務”體系，背后是江蘇電力想客戶所想、急客戶所需，技術層面求突破、業務層面精益求精，不斷拉近與客戶間的距離，持續為客戶提供多渠道、全方位的供電增值服務。

深挖數據價值，讓服務更貼心

客戶在電子服務渠道上的行為軌跡是洞察客戶的第一手依據，通過對客戶信息的整理、分析和運用，江蘇電力掌握客戶信息的準確性提高，改變了被動接受客戶信息的狀況，不僅提升了營銷服務管理效率，同時也滿足了客戶差異化、個性化的用電需求，電子服務渠道的“能量值”不容小覷。

基于智能電表采集的海量數據和電子渠道上客戶的行為數據，江蘇電力深入分析和挖掘客戶用電習慣，構建用戶畫像，建立客戶用電分析模型，引導客戶實現家庭能效管理。以“年度電費賬單”為例，從2013年至今，年度電費賬單不斷優化，從最初只顯示年度電費、電量、分時用電基本信息，到如今階梯用電、繳費花費時長等細節數據，引入了客戶用電診斷，多維度分析客戶的用電習慣，對客戶的用電行為進行綜合評價且設置個性化標簽，并針對不同標簽客戶給出繳費方式、業務變更等多樣化的用電建議。

緊跟技術前沿，讓服務更智能

隨著客戶需求個性化程度的增強，人工回復的速度和質量與客戶需求之間的矛盾漸顯，江蘇電力迅速做出響應。2017年6月28日，智能客服機器人“電博士”在微信端上線，真正實現全天候24小時在線實時響應1000萬微信客戶的訴求。

據了解，基于語義理解技術和智能知識庫的構建，電博士可“從容”回答用戶的多樣化問題，并將復雜的、多步驟、多可能性的答案進行拆解，逐步引導客戶找到答案。據統計，截至2018年7月底，訪問“電博士”的客戶數高達40萬人，客戶共提問113余萬次, 問答匹配率達90%，其余疑難個案則轉交95598電話人工咨詢。一對一、點對點的回復，不僅是實時互動的智慧服務，提升了企業的客戶服務效率，更凸顯了以客戶體驗為中心的服務理念，極大提高了客戶滿意度。

未來，江蘇電力將著力構建以客戶為中心、以市場為導向的現代服務體系，構建“強前端、大后臺”服務新機制，圍繞服務快速響應、市場精準對接、體驗持續優化，提供卓越的產品和服務，更好地為客戶創造價值。