為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，浙江能源監管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮以12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）為主的監管渠道的重要作用。現將2019年5月能源監管投訴舉報處理情況通報如下：

一、12398能源監管熱線有效信息基本情況

2019年5月，浙江能源監管辦12398熱線共收到有效信息265件，環比減少-14.24%，同比減少-10.47%。

當月有效信息按類別分類，投訴2件，占有效信息的0.75%；咨詢251件，占有效信息的94.72%；表揚、求助、建議等其他方面12件，占有效信息的4.53%。

按反映渠道分類，12398電話263件，電子郵件2件。

當月有效信息按行業分類，電力行業類220件，占83.02%；石油天然氣行業類8件，占3.02%；新能源和可再生能源行業類20件，占7.55%；其他事項17件，占6.42%。

從地域來看，按照總有效信息數量排序，杭州、溫州、寧波列轄區內前3位。

二、投訴舉報等受理情況

5月收到12398能源監管熱線轉辦、直接來信等形式反映的投訴舉報、求助類工單等共14件，其中投訴2件，與供電服務、電力安全、新能源和可再生能源等有關的求助類工單12件；收到咨詢工單1件。根據國家有關法律法規規定，浙江能源監管辦對屬于監管職責范圍的2件投訴進行了受理，對12件求助工單、1件咨詢工單進行了接收登記。

從受理的內容來看，大部分集中在傳統電力行業領域，其中供電服務、電力安全等問題較為突出。

三、投訴舉報等辦理情況

5月份辦結投訴舉報事項2件，辦結求助類工單9件；當月辦結12398下派的咨詢工單1件。

針對群眾反映的投訴和求助類、咨詢類事項，浙江能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過協調督辦，加快解決問題，保障群眾正常生產生活。二是通過向當事人解釋說明，澄清事實，讓當事人消除誤解。三是向咨詢人就相關的出臺文件進行政策解讀，使咨詢人進一步了解監管內容。

附件：2019年5月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

（當月辦結的屬實及部分屬實案例）